Le CRM, l’outil indispensable pour votre hôtel

Trop d'hôtels oublient de se concentrer sur le client en lui-même. L’outil CRM vous sera utile pour offrir la meilleure expérience à votre client avec un séjour 100% personnalisé à son image et répondant à ses envies, attentes et besoins. 

Un client satisfait entraînera des commentaires positifs et donc vous aidera à vous démarquer de vos concurrents.

Offrez à vos clients la meilleure des expériences grâce à leurs données vous indiquant leurs attentes et leurs besoins. Un logiciel de gestion de relation client, aussi appelé CRM, est un indispensable à mettre en place dans votre établissement hôtelier. Il vous permettra de centraliser toutes les informations et donc d’optimiser votre expérience client.

Pourquoi avoir un CRM pour votre hôtel ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un logiciel de gestion de la relation client, appelé en anglais CRM ou Customer Relationship Management, sert aux entreprises à gérer la relation client, comme son nom l’indique. 

Il s’agit de l’association d’outils et de connexions permettant de piloter toutes les interactions de votre établissement hôtelier avec chaque client. Actuellement, ces interactions se font via différents canaux : 

➡️ le site web de l’hôtel

➡️ le portail client

➡️ les emails marketing et transactionnels 

➡️ les réseaux sociaux 

➡️ les SMS 

Avec la mise en place d’un CRM, votre entreprise pourra offrir une expérience client cohérente et personnalisée grâce à une base de données enrichie en permanence. Le fait d’avoir une multitude de canaux rend difficile la gestion de la relation client manuellement. 

PMS et CRM, quelles sont les différences ?

Le monde de l’hôtellerie est habitué à utiliser un PMS, qui désigne un système de gestion des établissements. Il s’agit d’une plateforme permettant aux hôtels de gérer les fonctions de réception comme les réservations, les arrivées, les départs, la tarification des chambres ou encore la facturation. 

Même s’ils restent la base indispensable à avoir pour tout hôtel, le PMS possède un nombre limités de fonctions CRM et ne peuvent pas créer des scénarios de marketing d’automatisation par exemple. Car le CRM se concentre sur la relation client au sens large : stockage des informations, suivi des interactions, fonctionnalités pour améliorer la relation, gestion de la fidélisation ou encore options de personnalisation. 

Afin d’assurer une expérience client efficace, il est nécessaire pour un établissement d’utiliser ces deux outils qui sont complémentaires.  

Le CRM en quelques points

➡️ Un CRM vous permet d’enrichir la connaissance que vous avez de votre clientèle. De ce fait, vous pouvez créer une offre personnalisée à 100% et donc accroître votre expérience client. 

➡️ Toutes les informations nécessaires se trouvent sur un seul et même logiciel, c’est un véritable gain de temps pour toutes vos équipes. 

➡️ Gardez un œil sur la satisfaction de vos clients et sur qui sont vos clients réguliers. Le CRM est utile pour la fidélisation. 

Quelle est la finalité d’un CRM pour votre établissement hôtelier ?

Investir dans un CRM pour votre hôtel sera bénéfique sur deux plans : vos clients et vos équipes afin de toujours proposer la meilleure expérience client.  

Placer le client au coeur de votre établissement

Comme son nom l’indique, le CRM est un outil pour gérer la relation client. Il permet de créer des séjours personnalisés à l’image de votre marque mais surtout qui répondent aux besoins et attentes de vos clients. 

Le logiciel va accompagner le client à chaque moment de son voyage pour que celui-ci se sente écouté et guidé. Le CRM va vous aider à valoriser un client régulier en lui offrant une expérience adaptée à ses préférences (services ajustés, table ou chambre préférée…). 

Il n’y a pas de secret, la réputation d’un établissement hôtelier vient de la satisfaction et des retours de clients. Alors placer au cœur vos clients et leur expérience n’est pas négligeable.

Aider vos équipes

Le CRM sera un bénéfice pour toutes les équipes de l’hôtel, de la réception afin d’identifier les clients lors de leur arrivée à l’équipe de direction et commerciale pour connaître leur profil et affiner leur stratégie. 

Il permet à toutes les équipes d’accéder aux mêmes informations des clients et à communiquer entre eux. La partie “notes manuelles” est importante et doit être valorisée dans l’outil car elle permet d’ajouter des précisions sur chaque fiche client.

Les avantages d’un CRM pour votre hôtel

Communiquer les informations au sein des équipes

En ayant toutes les informations accessibles simplement et dans un même endroit, vous faciliterez le quotidien de vos équipes. Avoir un outil central donne l’occasion de tenir informer tout le monde des exigences et besoins des clients. Par exemple, une note laissée sur la fiche d’un client avec ses allergies ou s’il préfère avoir deux lits simples ou un lit double.

Vous pouvez également choisir qui aura accès à chaque information sur votre CRM, en fonction de la sensibilité de vos données.

Traiter vos données

Le CRM vous permet donc de centraliser vos données, mais également de les traiter afin d’en ressortir les informations dont vous avez besoin. Vous pourrez avoir un meilleur suivi d’un parcours client de la réservation à son après-séjour.

Grâce à cet outil, vous aurez la possibilité avec votre équipe de connaître l’historique de votre client et de pouvoir améliorer son expérience client lors de la réservation et pendant son séjour sur place. 

Automatiser les process

Un des avantages majeurs d’un CRM pour votre établissement hôtelier est la possibilité de segmenter votre liste de clients ou de contacts en fonction de critères comme leur âge, VIP, les familles… 

Par exemple, vous pouvez créer des listes des habitués afin de vous assurer de leur fidélisation et de leur proposer des services selon leurs habitudes ou besoins. 

Ces listes vous permettront également d’automatiser certains processus pour vous libérer de tâches chronophages.

Se différencier de la concurrence

Perfectionner votre stratégie marketing

Votre stratégie marketing sera améliorée grâce à un CRM. Grâce aux informations de vos clients, vous pourrez communiquer de la bonne manière avec eux. Cela vous permettra de créer de nombreux parcours clients adaptés. 

Le but est de fidéliser vos clients avec des promotions sur des activités ou services pouvant les intéresser. Le CRM permet de rendre vos opérations plus rentables avec un marketing plus ciblé.

Les erreurs à éviter

Afin d’utiliser au mieux votre outil CRM, vous devez garder en tête son objectif : ne pas déranger inutilement le client. Grâce aux informations que vous aurez à son sujet, vous pourrez adapter votre message. 

Voici quelques exemples de sur-sollicitation qui dérangent vos clients : 

➡️ Indiquer des informations personnelles déjà envoyées à l’hôtel (adresse, données bancaires, carte d’identité…)

➡️ Recevoir des offres ou services qui ne leur correspondent pas (offre famille pour un couple sans enfant, restaurant non végétarien pour quelqu’un qui l’est…) 

➡️ Remplir un formulaire long et qui n’a pas d’intérêt direct pour eux

➡️ Avoir à trouver une information simple par eux-même (tarif, horaire, accès…) 

➡️ Faire la réservation d’un service et avoir plusieurs étapes intermédiaire 

➡️ Ne pas connaître les tarifs des prestations supplémentaires proposées (prix cachés)

➡️ Ne pas recevoir les offres qui les intéressent (services de l’hôtel…) 

Quel CRM choisir selon la taille de votre établissement ?

Tous les CRM ne sont pas équivalents, chacun propose des services très basiques comme l’envoi d’emailing tandis que d’autres sont plus complets et peuvent répondre aux besoins de gros complexes hôteliers. 

Un logiciel CRM est un atout important dans la démarche de digitalisation de votre hôtel. En enregistrant toutes ces données, vous pourrez créer des expériences uniques et personnalisées pour vos clients à chaque point de contact. 

Vous devez choisir votre CRM en fonction de la taille de votre établissement hôtelier car les besoins diffèrent en fonction de la capacité d’accueil. Par exemple, les petits hôtels auront besoin d’un CRM orienté notoriété et expérience client alors qu’une grande chaîne se concentrera sur la centralisation des données et l’automatisation. 

Un hôtel de moins de 50 chambres

Pour un établissement de cette taille, vous aurez besoin de : 

➡️ Suivre les interactions avec les clients 

➡️ Obtenir des bases de données segmentées

➡️ Augmenter la satisfaction client

Un hôtel de 50 à 100 chambres

Dans ce cas là, le CRM est utile pour : 

➡️ Digitaliser et rendre automatique certaines procédures pour le client comme le check-in / check-out

➡️ Communiquer au mieux avec les clients pendant le séjour, avec un chat par exemple

➡️ Concevoir des campagnes d’email marketing 

➡️ Fidéliser les clients réguliers avec des promotions ciblées

➡️ Gérer votre e-réputation 

Un établissement avec plus de 100 chambres

Plus le nombre de chambres est important, plus le CRM aura d'utilité et de fonction pour votre hôtel. Pour ce nombre de chambres, celui-ci est utile afin de : 

➡️ Gérer les confirmations de réservation 

➡️ Reconnaître les clients qui sont prioritaires lors de leur séjour 

➡️ Élaborer un système de conciergerie en ligne disponible dans chaque chambre et pour chaque client 

➡️ Améliorer votre compréhension des besoins et des attentes de chaque client 

➡️ Mettre en avant des services supplémentaires à plusieurs étapes du parcours client 

➡️ Proposer des services adaptés au profil de chaque client pour un parcours toujours plus personnalisé

Vous souhaitez investir dans un CRM pour votre établissement hôtelier mais vous ne savez pas vers qui vous tourner ? Prenez contact avec nos experts pour discuter de votre projet.