Avis clients : enjeux et impacts

Personne ne choisit un restaurant ou n’achète de produit sans avoir lu préalablement quelques avis. Les avis clients ont alors un impact direct sur les ventes de votre entreprise. Un site e-commerce qui réussit est donc un site qui met en place une stratégie marketing intégrant les avis clients comme un outil de vente très précieux. Alors quel est le rôle des avis dans cette stratégie ? Comment les collecter ? Et quel est l’impact direct sur votre entreprise ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article. 

Pourquoi les avis clients sont importants pour votre e-commerce ?

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Un avis client désigne une évaluation donnée par un consommateur sous la forme d’une note, d’un commentaire ou encore d’étoiles sur votre entreprise, l’achat d’un produit en magasin ou un service de vente. Ce retour d’expérience peut être partagé à tout moment d’un parcours client. Dès qu’un avis client est publié, il est visible par tous les utilisateurs faisant une recherche.

Plusieurs canaux de communication permettent aux clients de s’exprimer : 

➡️ Les réseaux sociaux

➡️ Google

➡️ Les sites d’avis spécialisés comme TripAdvisor 

➡️ L’annuaire des Pages Jaunes en ligne 

Les avis sont-ils pris en compte par les autres consommateurs ?

Il y a de plus en plus d’avis postés sur les moteurs de recherche et ceux-ci sont utilisés par la majorité des consommateurs. Alors comment les utilisent-ils ? 

➡️ 95% des consommateurs lisent attentivement les avis avant d’effectuer un achat. 

➡️ 94% des internautes utiliseraient une entreprise qui a quatre étoiles sur cinq. 

➡️ 88% des clients prennent en compte les avis dans leur décision d’achat. 

➡️ 82% des acheteurs estiment que les commentaires sont précieux pour se faire un avis. 

➡️ 68% des internautes font plus confiance aux avis lorsqu’il y en a des bons et des mauvais. 

➡️ 63% des clients sont plus susceptibles de passer à l’achat sur un site qui affiche des commentaires. 

Et la statistique la plus impressionnante : afficher des avis peut augmenter les taux de conversion de votre site web de 270% !

Quelle est la différence entre avis spontanés et sollicités ?

Il existe deux raisons différentes à la création d’avis clients : 

➡️ Les avis spontanés, c’est-à-dire qu’ils sont rédigés de façon volontaire et de leur propre fait. Ces avis sont souvent plus courts et moins qualitatifs afin de savoir comment améliorer vos prestations. 

➡️ Les avis sollicités, il arrive que les marques demandent à ces clients d'écrire un avis en ligne. Cela passe, par exemple, par des enquêtes de satisfaction guidant le client vers une réponse plus complète. Ces avis sollicités sont souvent de meilleure qualité. 

La différence est importante à prendre en compte, surtout pour vous en tant qu’entreprise. En effet, la majorité des clients ne s’exprime pas spontanément après avoir effectué un achat ou une prestation. Sauf dans les cas où son expérience a été négative, les clients sont alors plus enclins à partager leur avis pour éviter à d’autres consommateurs de vivre la même expérience qu’eux.

Les indicateurs de performance à suivre

La publication d’avis des clients en ligne vous dévoilera des informations importantes aussi qualitatives que quantitatives pour votre entreprise. Que les avis soient sollicités ou spontanés, ils vous apporteront : 

➡️ Une évaluation de la réputation de votre entreprise, grâce aux informations quantitatives : % d’avis négatifs vs % d’avis positifs ; note globale et nombre d’étoiles ; fréquence de publication des avis et des notes

➡️ Une validation, ou non, de vos actions mises en place, grâce aux informations qualitatives : suivi de l’évolution des commentaires suite à un changement de produit ou de service ; l’étude des remerciements après une évolution de votre offre

Avec la collecte proactive de ces informations, vous aurez l’accès à différents indicateurs de performance plus poussés et bénéfiques à votre stratégie. Voici trois KPI à suivre pour mesure vos actions : 

➡️ Le NPS (ou Net Promoter Score) qui mesure le score de recommandation de votre entreprise et qui vous permet de comparer vos résultats à ceux de vos concurrents ; 

➡️ Le CES (ou Customer Effort Score) qui évalue l’effort que vos utilisateurs ont dû mettre en oeuvre au cours de leur parcours sur votre site ; 

➡️ Le CSAT (ou Customer Satisfaction Score) qui vous permet d’obtenir le niveau de satisfaction de votre clientèle vis-à-vis d’une étape de votre parcours client ou sur une partie spécifique de votre offre. 

Comment gérer les avis négatifs ?

Avoir un commentaire négatif est une occasion pour votre entreprise de faire une intervention habile en voulant comprendre l’insatisfaction du client. Dans un premier temps, il vous faut lui apporter une solution et essayer d’améliorer vos services. C’est également une façon de montrer aux consommateurs qui liront ce commentaire qu’il vous tient à cœur de vendre des services et produits de qualité. 

Les commentaires négatifs et surtout votre réponse peuvent être un gage de confiance et de satisfaction pour vos potentiels clients. Alors ne craignez pas ces commentaires et faites en sorte de toujours y répondre en tentant d’apporter une solution concrète aux utilisateurs.

Quels impacts peuvent avoir les avis clients ? 

Booster votre SEO

Les avis clients ne sont pas à négliger dans votre stratégie marketing, et particulièrement sur l’aspect du référencement naturel. Effectivement, les avis sont lus et pris en compte par les robots des moteurs de recherche, lors de leur travail d’indexation. L’impact est d’autant plus fort sur le référencement local où l’intérêt est d’insérer les avis web sur votre profil Google My Business pour booster la visibilité de votre marque. 

Booster aussi votre référencement payant

Vous avez la possibilité de mettre en avant les avis de vos clients dans le corps d’une annonce payante sur Google. Cela vous permettra d’augmenter les clics vers la page d’atterrissage choisie et d’augmenter par conséquent votre score de qualité sur Google. 

Vous pouvez également ajouter des extensions d’avis qui permet d’afficher des notes sous la forme d’étoiles. Grâce à cet ajout et l’intégration d’avis clients dans votre stratégie de SEA, vous ferez des économies dans votre budget Google Ads. Effectivement, Google met en avant les annonces pertinentes, dont les extensions d’avis, et le prix des clics baisse de 20% en moyenne avec cette stratégie.

Renforcer votre e-réputation

Ces avis favorisent l’amélioration de la notoriété, la visibilité, la fiabilité et la crédibilité de votre marque. Lorsque des avis positifs sont publiés en ligne, ils sont accessibles à un large public et renforcent donc votre image de marque. C’est donc un élément essentiel dans votre stratégie marketing.

Augmenter le prix du panier moyen de vos clients 

Un client qui a confiance en votre marque aura tendance à plus acheter chez vous. Quand un client effectue un premier achat auprès d’une marque qu’il ne connaît pas, il réalise souvent un achat “test”. S’il est satisfait de son expérience client, il y a des chances pour qu’il recommande sur votre site, en augmentant son panier moyen. 

Cependant, selon une étude menée par la Harvard Business School, il y a des moyens pour votre entreprise d’éviter cette première commande “test”. La solution est de miser sur une stratégie mettant en avant les avis clients. En collectant des avis positifs de la part de vos consommateurs, cette étude démontre que le panier moyen peut augmenter de 2% et que le taux de retour des produits peut diminuer de 5%. 

S’améliorer continuellement

Les retours d’expérience client permettront à votre entreprise d’identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction. Cela représente un enjeu capital pour votre entreprise. Vous devez réussir à analyser ces retours afin de mettre en place des plans d’actions pour améliorer votre expérience client, vos processus de vente, vos offres ou encore la relation avec le service client.

Augmenter votre taux de fidélisation et de conversion

Selon des études menées par la plateforme BazaarVoice, avoir un avis sur un produit augmenterait le taux de conversion de 10%. Et dès 50 avis, celui-ci passerait à 30%. La preuve que les avis sont un véritable levier d’acquisition et de conversion à ne pas négliger. 

D’autre part, ces avis clients aident à mettre en place une relation client qualitative et à accélérer la fidélisation. Car un client satisfait qui partage son avis positif peut alors se transformer en véritable ambassadeur de marque.

Quel impact ont les commentaires négatifs sur les ventes ? 

Les commentaires négatifs sont importants à prendre en compte pour votre entreprise. Vous devez alors rapidement réagir et prendre la situation en main.  Un avis négatif peut avoir de fâcheuses conséquences sur votre commerce. 

➡️ 94% des clients assurent qu’un avis en ligne les a convaincus de ne pas passer à l’action dans une entreprise. 

➡️ 86% des consommateurs vont hésiter à acheter un produit ou un service sur un site qui a des critiques négatives. 

➡️ 71% des internautes estiment que les avis négatifs (soit 1 ou 2 étoiles) sont plus utiles que les avis positifs (soit de 4 ou 5 étoiles). 

➡️ 30% des clients pensent que les critiques sont fausses s’il n’y a aucune critique négative et constructive présente. 

➡️ 14% des consommateurs pourraient envisager d’acheter sur un site disposant d’1 ou 2 étoiles.  

Parmi les retombées négatives, il peut y avoir une perte de confiance des consommateurs. En effet, les clients peuvent remettre en question la qualité du service ou du produit proposé par votre marque. Mais cela peut aussi questionner leur intention d’achat. Ils seront plus susceptibles d’éviter votre marque si elle reçoit beaucoup de critiques négatives. 

Enfin, les avis négatifs auront un impact direct sur la réputation en ligne de votre entreprise. En partageant leur avis sur plusieurs plateformes comme les réseaux sociaux ou les forums, les consommateurs atteindront un large public qui pourra tomber dessus.

Comment collecter des avis clients pour votre site web ? 

La collecte d’avis de vos clients peut être très longue quand elle est proactive. Il existe de nombreux outils pour vous faciliter la tâche. En effet, vous pouvez, par exemple, créer des enquêtes de satisfaction personnalisées en quelques clics pour les partager facilement à vos clients via des mails, des SMS ou encore un QR Code, selon votre clientèle. 

Vous devez élaborer une stratégie de gestion de votre réputation en ligne. Voici quelques conseils pour demander à vos clients de laisser un avis à votre sujet : 

➡️ Envoyer une enquête afin de connaître l’avis de vos clients sur vos produits ou services

➡️ Intégrer un lien personnalisé vers votre page d’avis pour leur faciliter la tâche

➡️ Recueillir les avis à chaud en adressant un e-mail de remerciement juste après une commande pour leur demander de donner leur avis 

➡️ Donner à vos clients une ligne directrice pour avoir un impact positif sur le taux de retour

➡️ Répondre aux avis rapidement, vous gagnerez non seulement la confiance de vos clients mais aussi celle des moteurs de recherche

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