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Tunnel d’achat e-commerce : comment optimiser la conversion ?

A travers nos articles, notre mission est de vous éclairer autour de nos savoir-faire en web et nos connaissances du digital. Raconter nos métiers nous semble être un bon moyen de partager notre passion avec vous. Que vous soyez novice ou expert du web, que vous soyez web friendly ou webophobe, notre ambition est d'intéresser le plus grand nombre et d'apporter des réponses dans chacun de nos articles.

4 novembre 2021 separateur 1517 Vues separateur 5 MIN DE LECTURE
Tunnel d’achat e-commerce : comment optimiser la conversion ?

L’importance d’optimiser le tunnel d’achat

Votre site internet doit remplir plusieurs objectifs, en effet il ne sert pas à “faire joli”. Certes, il doit être joliment designé mais ce n’est pas du tout son objectif principal. Il doit être agréable visuellement mais surtout designé et pensé en fonction de ce pourquoi il a été créé : vendre des produits, demander des devis, contacter... Les objectifs peuvent être différents mais toujours dans l’idée de convertir le visiteur du site en lead/client.

En quoi consiste la conversion ?

L’idée de la conversion réside dans le fait de transformer un internaute en un client ou lead chaud. Il en va de la rentabilité du site internet et du chiffre d’affaires généré par l’entreprise.

Attirer

Le parcours utilisateur commence dès sa recherche sur internet, c’est-à dire qu’il doit pouvoir visualiser à un moment, un extrait de votre site, une annonce… Il faut donc que votre site soit bien référencé certes mais ce n’est pas le sujet de cet article, en voici un dédié au webmarketing. Outre ce point, l’annonce doit donner envie, doit inviter l’utilisateur à cliquer pour se rendre sur votre site. Ainsi, l’inconnu devient un visiteur : c’est déjà un bon début. Il va donc commencer l’expérience de navigation sur votre site.

Convertir

Les internautes doivent avoir envie de rester sur votre site, de naviguer. Ils doivent atteindre leur but s’ils en ont un tout en remplissant votre objectif. Votre site doit remplir une fonction de guide vers l’action, donner toutes les clés en main aux utilisateurs. L’optimisation d’un site pour faire en sorte que les choix des utilisateurs soient guidés relève d’une réflexion particulière quant à la conception du parcours client. Page à page, l’internaute doit pouvoir naviguer, être intéressé, être curieux, apprécier sa recherche. Nous reviendrons à cette étape cruciale dans un second temps.

Conclure

Les visiteurs sont devenus des prospects, ils sont intéressés, sur le point de devenir clients de votre e-commerce. Seulement, c’est à cette étape que tout se joue : de nombreux prospects abandonnent leur panier. Le parcours de paiement doit être irréprochable pour mettre un maximum de chances de votre côté. En effet, le processus de conclusion d’achat et le tunnel de paiement doivent être simples, rapides et efficaces. Voici une liste non exhaustive de points cruciaux sur lesquels de nombreuses ventes peuvent soit se conclure soit être ratées : 

  • Ne pas avoir trop d’étapes avant de recevoir la confirmation de sa commande : faire un tunnel d’achat concis
  • Dès le début, donner des informations claires à propos des modalités de livraison et les différents moyens de paiement : être transparent 
  • Mettre en place des moyens de paiement fiables et reconnus auprès des clients : rassurer

Fidéliser

Le tunnel d’achat a été un succès, vous avez de nouveaux clients grâce à votre site e-commerce bien fait. Il s’agit désormais de faire revenir le client sur votre site et de le faire acheter de nouveau vos produits. C’est donc la démarche de fidélisation qui commence. Quelques clés peuvent faire en sorte de reconduire une vente par le même client. Notamment, il est bon de communiquer régulièrement de façon personnalisée avec son précédent acheteur pour lui livrer des informations quant aux promotions et nouveautés de votre offre. Ses coordonnées (adresse email notamment) auront pu être récupérées grâce à l’achat justement ou bien via un formulaire de contact rempli. Vous avez le pouvoir de transformer vos clients en ambassadeurs en les engageant dans votre marque. Ils en parleront autour d’eux et auront un poids important dans la masse de trafic sur votre site : permettant de partir sur une bonne base pour une potentielle conversion

Ces étapes de conversion impliquent d’être en permanence attentifs à sa clientèle. Ainsi, le processus de conversion passe beaucoup par le tunnel d’achat mais pas seulement.

Des bonnes pratiques à adopter pour la conversion

Voici quelques bonnes pratiques à adopter pour la conversion dont le tunnel d’achat bien sûr mais pas seulement.

Optimiser le temps de chargement

Chaque page de votre site doit s’afficher rapidement après un clic pour ne pas risquer de perdre l’utilisateur. La vitesse de chargement est primordiale sur internet : l’internaute est impatient et volatile. Ainsi, si la navigation est trop lente, votre site ne sera pas consulté ou très peu. Le parcours de page à page doit pouvoir être suffisamment fluide pour satisfaire les utilisateurs et améliorer votre taux de conversion.  Pour cela, vous pouvez par exemple diminuer le poids de vos visuels, compresser vos données, effectuer des mises à jour fréquentes ou encore optimiser le code du site pour l’optimiser dès la construction du site. 

Clarifier les informations

La cohérence parmi les éléments du site est le maître-mot. Vos pages doivent être claires avec des informations pertinentes et bien hiérarchisées. Aussi, intégrer des fonctionnalités différentes dans le site peuvent permettre d’améliorer l’expérience des utilisateurs et enrichir votre site pour le rendre plus moderne, intelligent et simple. Par exemple, les filtres produits, le formulaire d’auto-complétion, la sobriété dans le design...autant de choses qui permettent de rendre fluide le parcours client et ainsi optimiser les ventes. Les clés pour faciliter la compréhension de votre offre par les visiteurs sont la conception UX (UX Research, UX Design) et la conception UI. Ce sont deux étapes cruciales en amont du développement web et de l’intégration des pages web car elles jouent en très grande partie sur la mise en valeur de chaque information, chaque produit et donc sur le processus de ventes. Voici d'ailleurs un article à ce sujet précis : UX Design, l'expérience utilisateur pour mieux vendre

Optimiser le service client

Le service client, lié au service marketing doit pouvoir être certes réactif mais aussi doit comprendre les enjeux d’une bonne expérience client. S’il y a un concept sur votre site ou de votre marque en général, le service client doit en être imprégné. Outre ces recommandations, davantage d’ordre marketing, l’optimisation du service client peut passer par différents outils sur votre site tel que le live chat par exemple. Si les visiteurs ont une question sur les modes de livraison, des produits ou services, ils peuvent vous les poser en ligne directement. Ce canal permet d’être proche de ses clients, par rapport à un email notamment, la messagerie instantanée est un outil permettant de véhiculer une bonne image ainsi que d’être réactif et donc de participer à la bonne expérience client. La barrière du digital est plus floue avec cet outil contrairement à un formulaire ou un email qui rendent le processus de vente plus long, risquant ainsi un fort taux d’abandon. 

Faire simple

Pour éviter que les visiteurs abandonnent leur panier, le tunnel de conversion, ou le tunnel d’achat, doit être particulièrement bien pensé : il doit avant tout être simple et rassurant. En effet, son importance est primordiale car le tunnel d’achat guide l’e-acheteur de son panier jusqu’à la validation de la commande. La rapidité est aussi un point important, qui en va davantage de la technique du développement. Comme évoqué précédemment, la simplicité et le fait de rassurer sont des points issus de l’UX et de l’UI Design. La clarification des processus et de l’offre vient aussi beaucoup du marketing, cela aide beaucoup à faciliter l’achat d’un produit en ligne. Toutefois, sur les sites e-commerce, l’action de payer un produit peut s’avérer difficile si l’ultime étape n’est pas simplifiée. En effet, l'internaute fait plusieurs choix tout au long du processus de commande : le mode de livraison, les options, le mode de paiement. 

Un réel enjeu pour l'e-commerce

Les sites web comportent divers outils dans l’ensemble des pages servant à casser au maximum la barrière du digital, à rendre plus authentique l’expérience client. En effet, les sphères digitales et physiques sont interdépendantes, voici d'ailleurs un article sur comment générer du trafic en magasin grâce à un site e-commerce. Comme en boutique, l’offre de produits et services doit être facilement compréhensible et les prix doivent être facilement lisibles et identifiables. Tout comme la place des cabines d’essayages et les caisses en boutique ne sont pas disposés au hasard, les blocs et parties du tunnel d’achat doivent être à la bonne place pour faciliter le parcours d’achat. C’est notamment l’UX Designer qui œuvre sur cette partie. Un tunnel d’achat bien optimisé permet incontestablement de diminuer le taux d’abandon de panier. À savoir, le E-commerce connaît un bouleversement : voici un article sur le M-commerce

Utilité d’une formation Google Analytics

Pour connaître les statistiques de votre site (trafic, taux de rebond, taux d’abandon de panier…), vous devez lier le site à un compte Google Analytics. En effet, grâce à Google Analytics, il est possible de connaître la rentabilité en un clin d'œil et avoir une visibilité claire sur les actions menées ou à mener. Il est possible de faire une formation Google pour toujours mieux comprendre et ainsi mieux orienter les actions.  

Pour conclure, un site avec un bon tunnel d’achat bien pensé pour la conversion coûte un certain prix. Si vous n'êtes pas encore sur la réflexion de l'optimisation du tunnel d'achat, voici un article sur les étapes clés pour se lancer dans la vente en ligne. L’agence web Kwantic comporte des experts en UX Design qui axent leur conception sur l’objectif de conversion. Kwantic a aussi bien sûr des développeurs seniors experts en divers CMS de développement e-commerce. Contactez-nous pour discuter de votre projet et de vos objectifs.