Comprendre les différences entre ERP vs CRM pour choisir sa solution

Parce que nous proposons des services d’intégration de solutions de gestion d’entreprise, nous sommes soumis à de nombreuses questions de la part de nos clients. “Pourquoi devrais-je choisir un ERP plutôt qu’un CRM pour ma gestion d’entreprise ?”, “J’ai déjà un CRM, est-il compatible avec une solution ERP ?”, “Pourquoi un CRM me suffirait-il plutôt qu’un ERP ?”. Car en effet, la frontière entre ces deux logiciels est parfois mince et les différences peu claires. Bien qu’un écart considérable existe entre ces deux outils, ils ramènent tous les deux au même point : connaître vos clients et optimiser le système de votre structure. Dans cet article, après avoir récapitulé la fonction et les caractéristiques de ces deux logiciels de gestion, nous verrons lequel est le plus adapté à votre activité selon vos objectifs et ambitions.

Le CRM, votre allié commercial

La définition CRM

Le CRM est un Customer Relationship Management, soit un logiciel de gestion de la relation client (GRC) en français. En d’autres termes, il permet la centralisation de toutes vos interactions avec vos clients, intervient dans chaque étape de votre processus de conversion, et vous offre une vue panoramique pour l’analyse de vos différents flux. Ainsi, il vous permet de réunir l’ensemble de vos données client et optimise donc votre organisation.  

Le GRC peut être disponible sous forme d’une application web, d’intranet, de logiciel téléchargeable ou encore d’outil selon les préférences des entreprises, pour offrir une accessibilité maximale. Il peut donc être déployé en mode Saas (Software as Service) sous forme de cloud, ce qui permet un accès instantané à vos ressources à partir de n’importe quelle plateforme web, sans être contraint(e) d’avoir téléchargé le CRM au préalable sur votre ordinateur. En plus d’un gain de coût certain, il vous permet une mobilité sans faille ainsi qu’une organisation plus flexible.

Les axes d’intervention du CRM

Le CRM intervient dans 3 grands axes de la relation client :

➡️  Une vision 360 degré des actions et interactions clientèle : le CRM vous permet de suivre et d’analyser l’historique de vos interactions afin d’organiser et de fluidifier vos processus. Ainsi, vous pouvez construire une base de données unique et facile à suivre pour tous les aspects commerciaux de votre activité.

➡️  Le ciblage marketing : le CRM vous offre la possibilité de mettre en place des campagnes marketing ciblées, et d’en mesurer leur impact afin de déterminer les attraits de votre cible et ses besoins premiers. 

➡️  Un service client personnalisé : il optimise la gestion des demandes et des incidents, et vous aide à la programmation de rendez-vous.

Les 3 principes fondamentaux 

Le CRM est couramment résumé à l’automatisation des forces de ventes, or ses fonctionnalités offrent des possibilités d’action bien plus larges. En effet, cette solution commerciale numérique peut être représentée autour de 3 principes :

➡️  Le collaboratif

➡️  L’analytique

➡️  L'opérationnel.

Au fur et à mesure des années, ses fonctions se sont donc étendues afin de couvrir l’ensemble des processus liés à la prospection, à la vente ainsi qu’au service client. Ces solutions CRM permettent donc de rassembler vos outils, vos différentes stratégies et vos processus de fonctionnement de l’étape de la rencontre client jusqu’aux suivi sur le back office. 

Ses avantages pour votre activité

Le CRM est un outil hautement recommandé pour créer une relation durable avec vos clients et gérer votre processus de fidélisation. Il vous permet d'entretenir et d’optimiser vos différents contacts et flux avec vos cibles. Ceci, afin d’obtenir une vision et gestion instantanée et complète. 

De quoi simplifier grandement le travail de vos commerciaux et offrir à vos clients et prospects des services de qualité, qui seront un atout majeur face à vos concurrents.

De plus, il est un compagnon indispensable quand vous souhaitez analyser le comportement et les besoins de vos clients, et permet d’acquérir des informations capitales (freins, attentes) pour réajuster vos actions marketing et votre communication.

En termes d’organisation, le CRM est un véritable levier pour mesurer le degré de maturité de vos différents leads, ainsi que pour ôter ceux qui ne correspondent pas à vos objectifs. Se concentrer sur vos leads adéquats vous permettra de consacrer votre temps et votre énergie à l’entretien de la satisfaction de votre clientèle confirmée. 

Entre organisation de vos différentes prospections, création d’un agenda de prise de rendez-vous et relance, génération de rapports détaillés, prise de commande, les fonctionnalités potentielles sont nombreuses et le gain de temps et d'efficacité est grand. 

Grâce au CRM, vous arrivez à vous adapter aux enjeux du temps et à l’évolution de votre activité. En effet au fil des années, votre base de données, votre portefeuille comme votre fichier client augmentent et la gestion des différentes informations paraît de plus en plus difficile.

Outre la productivité et le gain de temps, le GRC quand il est correctement pensé et installé, permet de générer des bénéfices à long terme. En effet, la gestion commerciale qu’offre le CRM permet à vos équipes de déterminer les leads importants en temps réel afin de conclure plus de ventes.

Vos commerciaux voyant leur productivité augmentée peuvent assurer une meilleure gestion de la relation client afin d’optimiser la rétention de clients. Ceci, impactant également positivement votre image de marque en termes de relation et service client.

L’importance du cahier des charges

Pour mettre en œuvre un projet CRM, il vous faudra d’abord élaborer un cahier des charges en y indiquant des informations clés telles que le fonctionnement de votre entreprise, vos objectifs à travers ce CRM, vos spécificités, les salariés qui vont l’utiliser, les ressources disponibles pour ce projet.

Des exemples d’outils CRM efficaces

Parmis les nombreux intervenants du marché en matière de CRM, certains sont réputés pour offrir des services de qualité à un prix juste :

➡️  Hubspot : Simple, rapide et disposant d’une version gratuite, il offre de la flexibilité et des fonctionnalités puissantes.

➡️  Oracle : Un des plus fiable du marché, vous offrant une solution adaptable grâce à ses différents modules. 

➡️  Odoo : Un CRM conçu et réfléchi pour le client, afin de vous orientez vers les meilleures prises de décision possibles, avec une expérience utilisateurs intuitive pour vos collaborateurs. 

L’ERP, puissant allié de votre gestion d’entreprise

L’ERP (Enterprise Resource Planning) traduit par “Progiciel de gestion” (PGI) peut être défini comme un logiciel permettant de gérer et raccorder tous les processus opérationnels et la ressource d’une structure afin d’en optimiser sa gestion. Il est constitué d’un ensemble de modules interagissant en synergie et capables de s’adapter aux spécificités de votre entreprise, en prenant en compte tous ses pôles. 

Tout comme le CRM, il est disponible sous forme d’application web, d’intranet, de logiciel téléchargeable. Il est également accessible sous forme de cloud, un déploiement dont les nombreux avantages ne sont pas à négliger tant en termes de prix que d’efficacité. 

Le PGI dit “sur-mesure”  est composé de différents modules (fonctionnalités) compatibles et connectés en permanence à votre base de données, afin de vous offrir un résultat unique et une solution qui répond précisément à vos besoins, et que les autres entreprises de votre secteur ne peuvent se procurer.

Son architecture est flexible et offre à vos équipes une expérience utilisateur de qualité. En effet, construit à partir de vos processus existants à travers une compréhension juste de votre organisation, son appropriation par les salariés est grandement facilité.

Il existe également des ERP "standards" sous forme de système packagé qui peuvent répondre à vos besoins basiques.  Cependant, l’absence de modules et fonctionnalités spécifiques à votre activité peuvent desservir des fonctionnalités inutiles. En termes d’optimisation, l’ERP packagé peut donc s’avérer beaucoup moins rentable et efficace sur le long terme. 

 Les axes d’intervention d’un ERP

Tandis que le CRM intervient seulement sur la gestion de la relation client, l’ERP quant à lui est capable de regrouper l’intégralité des polarités, départements et différentes ressources d’une entité. Il défi donc les organisations classiques afin d’apporter une productivité colossale. 

En effet, une solution ERP personnalisée peut couvrir grâce à ses nombreux modules les processus liés à : 

➡️  La finance et la comptabilité

➡️  Les ressources humaines

➡️  Le marketing

➡️  La planification et suivi de projet

➡️  La production

➡️  La vente.

Ainsi, il vous sera capable de gérer l’intégralité ou une partie des processus de votre entreprise selon vos besoins. Si vous constatez une baisse de régime dans l’un de vos départements, l’ERP peut être la solution à votre problème.

Quelle technologie choisir pour un ERP ?

Parmi les nombreux éditeurs présents sur le marché des progiciels de gestion intégrée, il y en a un qui selon nous sort du lot : Odoo. Ce logiciel open source, c'est -à -dire accessible aux développeurs experts du monde entier, peut être constamment amélioré avec de nouveaux modules. Ces modules, autrement appelés “applications”, sont développés en fonction des besoins réels des structures suite à des études de cas. 

Son design intuitif et moderne offre à ses utilisateurs une prise en main facile et agréable. Des améliorations et des mises à jour sont régulièrement effectuées afin qu’Odoo évolue plus rapidement que les solutions des autres éditeurs, et soit toujours à la pointe de la technologie, au plus près des besoins. Ainsi, de nombreuses entreprises telles que Toyota, Hyundai, Veolia ou encore Danone ont opté pour cet outil afin d’optimiser une partie ou l’ensemble de leurs processus.

Les avantages d’un ERP pour votre structure

Il offre une vue 360 degré de votre structure permettant d’analyser chaque département, de retrouver n’importe quelle ressource, et de suivre l’intégralité de votre évolution en temps réel. Il peut grandement vous aider dans le développement de votre entreprise, vous apportant une harmonisation des flux optimale tout en réduisant vos coûts. 

Grâce à sa scalabilité, c'est-à-dire à sa capacité à subir une forte augmentation de la demande tout en gardant son niveau de performance, l’Enterprise Resource Planning peut répondre à vos perspectives d’évolution, notamment à votre désir d'internationalisation. En effet, le mode Cloud sur mesure peut vous permettre de répondre aux enjeux de différents pays et ses applications au contexte international.

Les enjeux de la mise en place d’un ERP

Si les bénéfices peuvent être énormes grâce au PGI, il faut toutefois qu’il soit conçu en bonne et due forme afin qu’il devienne véritablement efficace. En effet, la mise en place de ce logiciel si complet nécessite une véritable connaissance et analyse de sa propre entreprise. Si le CRM comporte moins d’enjeux, l’ERP et ses domaines d’intervention doivent être mûrement réfléchis avant leur mise en œuvre. Et cela nécessite donc un cahier des charges définissant précisément vos besoins, ainsi que les attentes de vos différentes équipes.

L’importance du cahier des charges d’un ERP

Ce cahier des charges doit regrouper des informations essentielles telles que :

1. Un préambule sur les raisons et objectifs vous poussant à l’acquisition d’un ERP
2.  Votre secteur d’activité, des infos clés sur votre entreprise (CA, effectif, nombre de structures, position sur le marché) ainsi que les produits, services et différentes offres que vous proposez.
3. Des explications concernant l’organisation de votre entité, les différents sites géographiques, la manière dont les départements communiquent entre eux.
4. La description de votre environnement, l’explication des liens qui existent avec vos fournisseurs, vos clients, vos partenaires ainsi que vos co-traitants ou sous-traitants. Cela permettra à votre prestataire de réfléchir à la nature de chaque module spécifique.
5. Le dressage de la cartographie de vos différents processus métiers. Cette partie va être la plus déterminante pour la compréhension de vos besoins. En effet, c’est à la suite de l’analyse détaillée de cette section que votre prestataire va pouvoir vous proposer une modélisation sur mesure, capable de s’ajuster à l’ensemble de votre mécanisme. Vous devrez également détailler votre type de production, si c’est en série ou alors sur prévision afin que la solution puisse être en adéquation avec votre fonctionnement.

Ce cahier des charges est primordial pour assurer la bonne compréhension de vos objectifs et vous couvrir en cas de défaut de réalisation par votre prestataire. Il doit donc être le plus précis et le plus affiné possible. Il ne doit également pas être mis au second plan si vous voulez acquérir ou refondre un ERP. C’est en quelque sorte votre garantie de réalisation.

Chaque liaison de module doit être correctement réalisée afin de ne pas fausser les données de toute l’entreprise.

CRM versus ERP, lequel choisir selon votre activité

Maintenant que nous avons défini les caractéristiques et rôles de ces deux outils, il s’agira de voir lequel est le plus adapté et le plus rentable pour votre activité.

La définition de vos besoins

Comme nous l’avons vu précédemment, le cahier des charges est primordial pour correctement définir vos besoins, avoir une trace écrite de votre demande et pouvoir bénéficier des avantages qu'offrent le CRM et l’ERP. C’est par la définition et l’analyse de vos besoins et des objectifs attendus, qu’il sera possible de déterminer l’outil à adopter, et comment l’adapter à votre structure. Ainsi, deux types de besoins seront à définir : les besoins fonctionnels et les besoins technologiques.

Vos besoins fonctionnels se réfèrent aux processus métiers que vous souhaitez automatiser. Ils doivent être définis de la manière la plus détaillée possible pour que le prestataire comprenne vos attentes. Est-ce une automatisation pour l’ensemble de votre activité ou bien seulement pour la relation client afin d’augmenter vos ventes et améliorer votre fidélisation ? Quels flux souhaitez-vous numériser et pourquoi ? Quel(s) département(s) intègre la solution ?

Concernant les besoins technologiques, il s’agira de définir sur quelle(s) plateforme(s) vous voudrez que la solution personnalisée soit disponible : via le web ou téléchargeable sur votre ordinateur ? Cette solution doit-elle être compatible avec d’autres applications que vous utilisez ou les remplacer ? Quelle méthode de sécurité souhaitez-vous, comment désirez-vous vous authentifier ?

À la suite de cela, la solution adaptée à votre besoin paraîtra alors évidente.

Dans quelles conditions choisir le CRM ?

Si vous êtes une jeune entreprise avec des perspectives d’évolution grandissantes mais que vous voulez y aller étape par étape, le CRM sera un choix stratégique pour vous habituer à la numérisation de vos flux et à trouver votre équilibre. Il vous permettra d’automatiser dès le départ votre relation clients afin de mettre en œuvre des processus vous aidant à les conserver sur le long terme. Ainsi, vous aurez plus de temps à consacrer aux autres aspects de votre entité. 

Dans quelles conditions choisir l’ERP ?

Si vous êtes prêt(e) à automatiser l’ensemble de vos flux et à optimiser l’intégralité de votre organisation, vous êtes alors un(e) candidat(e) éligible à l’ERP. En effet, il sera un atout majeur afin d’augmenter en productivité et en performance ainsi qu'à accéder à des informations précises en temps réel. 

Bien qu’il représente un grand changement pour votre structure, il vous apporte sur le long terme une meilleure compétitivité sur le marché, une coordination fluide de vos différents collaborateurs et départements, et des rapports d’analyses détaillés afin d’apporter les corrections nécessaires à vos processus avant qu’ils ne vous causent de réels problèmes. 

De plus, si vous souhaitez déployer votre entreprise sur d’autres régions ou à l’international, le PGI vous sera d’une aide précieuse dans votre management et votre gestion des différentes ressources. 

Si vous disposez d’un CRM et que vous voulez passer à l’étape ERP, sachez que ces deux solutions sont complémentaires. En effet, leur utilisation conjointe comporte des avantages pour le contrôle de vos coûts et l’augmentation de vos ventes. 

Cependant, ces deux outils peuvent parfois être difficiles à connecter entre eux, et leurs tarifs respectifs peuvent paraître élevés. Il faut savoir que l’ERP peut couvrir le rôle d’un CRM. Cela vous permet de centraliser vos données sur le même progiciel et de réduire vos dépenses.

Par conclusion, le CRM est donc un bon outil pour débuter dans sa gestion des flux clients et créer une fidélisation. Cependant, à termes et selon l’évolution de votre structure, l’ERP semble par finalité inévitable. Mais alors, comment être sûr(e) d’acquérir un ERP qui tient ses promesses et qui vous permettra une gestion fluide de vos pôles tout en vous dégageant un ROI confirmé ?

L’enjeu du choix du prestataire

Un grand nombre d’acteurs se revendiquent compétents dans l’intégration d’une solution ERP, or les multiples offres que l’on trouve sur le marché ne sont pas toujours fiables et peuvent mettre votre projet en péril. Si vous n’étudiez pas scrupuleusement les offres et que vous négligez le contenu de votre cahier des charges, vous aurez investi du temps et de l’argent pour un logiciel inefficace et coûteux. Le choix et l’étude de votre prestataire s'avèrent être un aspect primordial. 

Ainsi, afin de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’ondes que votre potentiel prestataire, demandez-lui de reformuler votre besoin. Si il est investi et qu’il a bien étudié votre projet de mise en œuvre, il sera en mesure de vous proposer des options adaptées et judicieusement réfléchies.

Le prix est également un facteur de choix. Plus le prix est bas, plus il faudra vous poser des questions sur la réelle efficacité de votre PGI. Le sur-mesure peut avoir un coût élevé, mais il est à percevoir comme un investissement intelligent grâce aux bénéfices financiers et organisationnels qu’il vous dégagera.

Cependant, les différents coûts liés à l’ERP (prix des modules, licence, coût d’intégration, formation, gestion de projet) doivent être justifiés par votre prestataire afin de vous faire bénéficier d’un prix juste.

Vous souhaitez acquérir un CRM ou un ERP mais vous ne savez pas à qui vous adresser ? Contactez dès maintenant nos experts pour nous faire part de votre projet.