Créer une relance pour les paniers abandonnés de vos utilisateurs

Les paniers abandonnés représentent une véritable problématique pour les marques possédant un site e-commerce. Pour palier à ce problème, il peut être très intéressant de mettre en place une stratégie de relance efficace. Retrouvez dans cet article les bonnes pratiques à adopter dès maintenant. 

La relance est une solution efficace

Pourquoi les utilisateurs abandonnent leurs paniers ?

L’abandon de paniers est un problème récurrent pour les sites d’e-commerce. Et c’est un défi de taille pour les marques de relancer leurs clients.  Selon une étude de Baymard en 2017, voici les 10 raisons principales d’abandon de panier : 

➡️ des frais de livraison trop élevés

➡️ l’obligation de créer un compte

➡️ un processus de commande trop long ou compliqué

➡️ la non possibilité de calculer par avance le coût total

➡️ un bug ou des erreurs sur le site

➡️ des problèmes de confiance au moment du paiement

➡️ des délais de livraison trop long 

➡️ une politique retour insatisfaisante 

➡️ pas assez de possibilités de paiement (Paypal, ApplePay…) 

➡️ une carte bancaire refusée

Afin de comprendre au mieux les problèmes, vous devez vous mettre à la place de vos utilisateurs. Mais attention, un panier abandonné ne veut pas dire “pas d’achat”. Vous avez donc la possibilité de relancer vos clients par mail.

Pourquoi une stratégie de relance est-elle importante ?

L’abandon d’un panier n’est pas une chose isolée et intervient pour les différentes raisons citées ci-dessus. Cependant les destinataires sont très sensibles aux mails de relance. Il est donc indispensable pour votre site e-commerce de mettre une stratégie de relance en place. 

Selon des études menées, voici les résultats qui sont ressortis au sujet des paniers abandonnés : 

➡️ le taux d’ouverture est de 44% en moyenne 

➡️ et le taux de clic est d’environ 11%.

Comment écrire un email de relance efficace pour palier aux paniers abandonnés ?

Attirer l’attention avec votre objet mail

L’objet du mail est ce qui attirera l'œil de vos utilisateurs en premier. Il est l’élément décisif qui détermine si oui ou non l’utilisateur va ouvrir le mail. Celui-ci doit être clair afin d’interpeller, susciter de l’envie et surtout donner envie de cliquer pour prendre connaissance du contenu. 

Afin de vous aider à augmenter votre taux d’ouverture de vos relances, vous devez : 

➡️ Travailler votre nom d’expéditeur afin que votre destinataire comprennent directement qui vous êtes. 

➡️ Personnaliser votre objet, vous pouvez le faire en ajoutant le prénom de l’utilisateur ou alors le nom du produit qui est toujours dans la panier. 

➡️ Être clair dans votre objet pour que votre destinataire comprenne directement le sujet de votre message.

➡️ Être créatif pour vous démarquer de vos concurrents et ressortir du lot dans une boite mail.

Mettre en place un processus de paiement simplifié

Parmi les problèmes fréquemment rencontrés, le paiement était mentionné plusieurs fois. Afin d’améliorer ce processus et de le rendre le plus simple possible, vous devez garder en tête que : 

➡️ Le processus ne doit pas être trop long 

➡️ Les CTA doivent être visible et surtout, fonctionner 

➡️ Donnez la possibilité de sauvegarder le panier  

➡️ Enlevez toutes les éléments perturbateurs comme les fenêtres pop-up 

➡️ Proposez un service client en temps réel 

➡️ Privilégiez un temps de chargement rapide

Travailler le design de votre mail

Le design de votre mail est important à soigner. Car une fois que votre destinataire a ouvert votre mail, rien n’est encore joué. Le contenu doit l’intéresser et surtout lui donner envie de revenir sur votre e-commerce afin de finaliser son achat. Et pour attirer son œil, quoi de mieux que de soigner votre design ? 

En effet, le design est la première chose qu’il va remarquer en ouvrant votre mail. Pour ne pas négliger votre aspect graphique, vous pouvez mettre en place différentes bonnes pratiques : 

➡️ Refléter votre image de marque à travers votre design : vous devez garder une cohérence avec votre charte graphique pour que vos utilisateurs vous reconnaissent et soient plongés dans l’univers de votre marque. 

➡️ Ne pas négliger l’aspect responsive : 46% des mails sont ouverts via un mobile. Vous devez donc adapter votre contenu pour qu’ils soient lisibles sur n’importe quel appareil. 

➡️ Penser à votre UX : ne surchargez pas vos destinataires avec trop d’informations. Pour qu’ils vivent une expérience agréable, limitez vous à 2 boutons d’appel à l’action, pensez selon votre objectif.

Peaufiner le contenu de votre mail

Maintenant que le design à accrocher l'œil de votre destinataire, tout n’est pas encore acquis. En effet, vous devez utiliser les bons mots pour le convaincre de passer à l’action. 

Vos propos doivent être clairs, concis et cohérents avec votre marque. Il ne faut pas que le mail comporte trop de textes ou d’éléments pour ne pas perdre votre destinataire. En effet, il ne s’agit pas là d’une newsletter mais bien d’une relance pour panier abandonné. Celui-ci doit saisir immédiatement l’objectif de l’email. 

Vous pouvez commencer votre mail par une phrase d’accroche originale, vous permettant de potentiellement le faire sourire. Pour la suite du contenu, vous pouvez ajouter quelques éléments pour le convaincre : 

➡️ Créer un sentiment d’urgence en jouant sur la rareté

➡️ Ajouter l’image du ou des produits 

➡️ Proposer des produits complémentaires ou similaires

➡️ Proposer une réduction à partir du second mail de relance

➡️ Rassurer vos clients grâce à un lien vers votre FAQ, des avis clients ou encore le lien vers votre service client

Privilégier le bon timing et la bonne fréquence

Malheureusement, il n’existe pas de réponse universelle à la question “Quel est le bon moment pour envoyer mon mail ?”. La meilleure méthode qui fonctionnera à tous les coups est de tester. 

SaleCycle a réalisé une enquête auprès de 200 marques afin de connaître les meilleurs timing pour envoyer une relance pour panier abandonné. Voici ce qui en est ressorti : 

➡️ 5,2% de taux de conversion moyen après 20 minutes

➡️ 4,5% de taux de conversion moyen après 1 heure 

➡️ 2,6% de taux de conversion moyen après 24 heures

Cette étude nous montre que le premier mail  de relance doit partir le plus vite possible, que ce soit quelques minutes ou quelques heures après l’abandon du panier. L’objectif est que votre client ne vous oublie pas et qu’il revienne passer à l’action. 

Cependant, nous vous déconseillons d’ajouter une remise dès votre premier mail. Cela pourrait motiver vos clients à abandonner leur panier afin d'obtenir une réduction. Cette remise peut par contre arriver un peu plus tard, grâce à des mails "reminder".

En ce qui concerne les prochains mails de relance, vous pouvez en faire un second après 24 heures et un dernier après 48 heures. Après 3 relances, vous risquez de ne plus donner envie à vos utilisateurs et de le perdre pour de bon.

Vous avez un projet de site e-commerce à développer et vous ne savez pas à qui le confier ? Nous vous invitons à contacter nos experts dès maintenant.