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Expérience utilisateur : le design comportemental pour penser votre site web – Kwantic

A travers nos articles, notre mission est de vous éclairer autour de nos savoir-faire en web et nos connaissances du digital. Raconter nos métiers nous semble être un bon moyen de partager notre passion avec vous. Que vous soyez novice ou expert du web, que vous soyez web friendly ou webophobe, notre ambition est d'intéresser le plus grand nombre et d'apporter des réponses dans chacun de nos articles.

30 septembre 2021 separateur 160 Vues separateur 10 MIN DE LECTURE
Expérience utilisateur : le design comportemental pour penser votre site web – Kwantic

Comment le design comportemental repense les sites web

Design comportemental, UX Design, UI Design, mais à quoi servent-ils donc ? Sont-ils une prestation purement marketing élaborée dans le but de faire monter la note des agences web ? Et bien … Non. Et nous allons vous le démontrer dès maintenant. Un call to action mal placé, une couleur inadaptée et inconsciemment agressive, une fluidité de navigation pas si évidente que ça … Et c’est le drame ! Votre prospect quitte déjà votre site web au bout de quelques secondes seulement, ne vous laissant aucune chance bien que vous puissiez proposer les meilleurs services ou produits possibles, et cela même avec des tarifs tout à fait raisonnables. Mais alors, que se passe-t-il ? Vous trouvez pourtant votre site web attrayant, le parcours utilisateur intuitif, et sa charte graphique en concordance avec votre entreprise. Malheureusement, cela ne suffit pas, et ce qui paraît flagrant pour certains ne l’est pas pour d’autres. Et c’est à ce moment-là que l’UX designer et l’UI designer entrent en jeu.

UX Design, là où tout commence

L’expérience utilisateur par l’étude comportementale

Par définition, l’UX Design ou l’expérience utilisateur traduite par “user experience” en anglais, se réfère à la qualité de l’expérience que vit un internaute  / mobinaute durant son trajet sur votre site web ou application mobile. Cela passe par les émotions ressenties ainsi que par l’anticipation et la facilité d’usage de votre interface. En ce sens, nous pourrions définir cela comme le “sentiment global" que ressentiront les utilisateurs à la fin de leur navigation chez vous. L’expérience utilisateur n'est pas seulement étudiée à travers le plan digital, en effet, l’UX est présente partout : dans la conception d’un produit ou d’un service. L’étude de l’expérience utilisateur est de rigueur pour que esthétique et utilisabilité coïncident. Par exemple, quand un architecte d’urbanisme conçoit un plan, il étudie l’espace en question ainsi que les possibilités d’aménagement afin que l’espace final soit aussi praticable, fonctionnel que design.

Dans le cadre du digital, le design comportemental étudie les agissements des utilisateurs pour deux raisons : pouvoir supprimer les éléments créant des freins conscients comme inconscients, et déterminer les composantes satisfaisantes afin de s’en servir comme base de design. Cela, dans le but de répondre aux besoins des utilisateurs arrivant sur votre site web comme à l’atteinte de votre objectif de perfectionnement et de croissance en tant qu’entreprise. Pour concevoir une stratégie d’UX Design pertinente et au plus proche de ce que souhaite les utilisateurs, celle-ci doit résulter d’un travail d’UX Research. Cette étape fondatrice fera l’objet d’un prochain article.

Les 7 piliers fondamentaux de l’UX dans le web

Après avoir défini l’UX grosso modo, nous allons maintenant nous pencher sur les 7 critères fondamentaux sur lesquels reposent une stratégie comportementale efficace et ergonomique :

  • La sobriété : votre site doit respecter votre charte graphique sans être surchargé par des couleurs ou un trop plein d’informations qui pourraient perdre votre prospect dans sa quête de réponses.
  • La lisibilité et l’adaptabilité : il ne faut pas oublier que sur écran, la lecture est plus fastidieuse, le visiteur a donc plus de chance d’être déconcentré. Il faut donc adapter les éléments de votre site, afin de faciliter au maximum l’aisance de lecture.
  • L’utilisabilité : votre site web doit être intuitif pour les utilisateurs, le menu structuré, les informations claires. Tout cela dans un univers lui inspirant confiance.
  • La rapidité : le temps de chargement doit être le plus court possible. Selon Jakob Nielsen, un des leaders mondiaux de l’expérience utilisateur, les 10 premières secondes sur votre site web sont critiques, tant au niveau de l’avis que peut se faire votre prospect de votre contenu, qu’au niveau de la vitesse de chargement.
  • L’interactivité : votre interface doit suggérer un maillage interne judicieux en fonction de la quête de l’utilisateur. Par exemple, des liens vers des services complémentaires quand votre prospect clique sur un service, une redirection sur la page contact ou sur “besoin d’aide” en cas de flou.
  • L’accessibilité : votre site doit à l’heure actuelle répondre à tous les formats pour faire office de sérieux (tablette, smartphone, ordinateur).
  • La disponibilité : votre site doit être trouvé par son URL, référencé pour faire face à la concurrence, mais également disposer d’une page erreur personnalisée en cas de litige.

Les connaissances de l’UX Designer

L’expérience utilisateur à ses secrets que l’UX Designer arrive à déchiffrer. En effet, son rôle est à travers l’utilisation de la psychologie cognitive et du marketing, de déterminer un parcours alliant attrait et ergonomie avec comme objectif de pousser les visiteurs de votre site à passer à la décision d’achat ou à la prise de contact. Dans le cadre de la création d’un site web ou d’une application mobile, l’UX Design est donc l’appui fondamental duquel va découler tout le processus de conception et d’élaboration. Sa technique doit donc faciliter le rapport interactif de l’homme à la machine, afin d’en optimiser son utilisabilité. L’ux Designer pour réussir sa mission, doit savoir minutieusement maîtriser plusieurs facteurs :

  • La proximité et la compatibilité des éléments qui constitueront l’interface de votre plateforme digitale. En effet et parfois en totale inconscience, notre cerveau a tendance à chercher une logique à travers une certaine disposition, et à être réfuté quand il n’a pas réussi à en trouver. La classification des éléments par pertinence a donc une importance primordiale dans la conception d’un site web, autant que son design. Un véritable travail de recherche, aussi psychologique que marketing, doit donc s'effectuer afin de créer une interface au plus proche de ce que désire inconsciemment votre prospect.
  • La continuité découlant des deux faits précédents, doit révéler sur votre site web ou votre application mobile un chemin cohérent, intuitif et semblant presque évident aux yeux de votre internaute. Quinze secondes de trop à chercher une rubrique et votre potentiel client ne restera que potentiel, rebondissant directement sur un site concurrent. La continuité prend en compte l’intégralité de l’arborescence de votre interface numérique, soit l’ensemble de ses pages. Un grand nombre de personnes ont tendance à penser qu’il n'y a que la page d’accueil qui doit être mûrement réfléchie, or les call to action ne sont généralement pas sur celle-ci.
  • La familiarité est également un facteur essentiel. En effet, dès leur arrivée sur votre site web, vos clients potentiels doivent se sentir en confiance, avoir un sentiment de proximité et être inspirés par votre contenu, vos produits ou services. Les informations relatives à ces éléments doivent pouvoir être trouvées aisément sans pour autant surcharger la page au risque de les désorienter et de favoriser le taux de rebond. L’étude de la familiarité permettra de concevoir un menu de navigation optimal.

Entre charlatanisme et véritables compétences, comment se repérer en UX ?

L’UX Designer peut donc être considéré comme un artiste qui, à l’aide de la psychologie, du marketing et d’un brin d'ergonomie, est le créateur d’un projet ambitieux qui sera déterminant pour ses clients, et dispose donc d’un rôle majeur dans le processus de conception. Fin stratège, il mène après étude du projet client une longue réflexion dont découlera une stratégie élaborée avec soin, visant à allier visuel, fluidité, confiance et attention, avec comme armes de pointe des couleurs, formes et générateurs de sensibilité.

Cependant à l’heure actuelle, de plus en plus d’individus se disent UX Designer sans en avoir les compétences requises, se proclamant vendeurs d’émotions digitales, mais n’ayant aucune expérience dans le domaine. Alors, comment reconnaître un véritable et qualifié UX Designer ?

Et bien selon nous, tout réside dans la compréhension de votre projet, de vos attentes et de vos objectifs. Un bon UX Designer est un scientifique cognitif qui saura maquetter vos besoins tout en se mettant parfaitement à la place de l’utilisateur, créant un parcours finement échafaudé où rien n’est laissé au hasard. Où la poésie des mots, de l’architecture et des teintes susciteront l'engouement des utilisateurs. Une agence web disposant d’un UX Designer expérimenté saura vous expliquer avec aisance et argumentation l'intégralité du cheminement des maquettes ainsi que la place fondamentale de chacun des éléments.

Les tests d’utilisabilité UX

Après avoir traversé les profondeurs du monde de l’UX, il s’agira maintenant de savoir comment la mettre en application afin de pouvoir en tirer le meilleur retour sur investissement possible. Par définition, les tests UX consistent à faire évaluer l’utilisabilité d’une plateforme digitale, d’un produit ou d’un service par des utilisateurs. Dans le cadre d’un site web ou d’une application mobile, l’UX Designer étudiera minutieusement à travers différents outils et technologies le parcours du visiteur, la manière dont il navigue sur les pages et dont il utilise le menu, sa facilité ou non à trouver l’information qu’il cherche, la moindre interaction avec les call to action. Cette technique permet de tester le potentiel de votre interface numérique , soulevant 3 points fondamentaux qui sont son efficacité, son efficience et la satisfaction de l’internaute, permettant de mettre en lumière une information primordiale qui nuirait à l’optimisation de votre site. En ce sens, les tests UX offrent la possibilité de redéfinir partiellement ou complètement votre arborescence, votre parcours utilisateurs, le placement de vos call to action afin d’augmenter grandement vos chances de répondre à vos objectifs business et satisfaction. Les tests d'utilisabilité peuvent également être faits à travers la constitution de personas.

UX et UI, l’alliance secrète pour susciter l’intérêt des visiteurs comme des moteurs

UI, ou la matérialisation de l’UX

Nous venons d’évoquer ce qu’était l’UX, mais alors, qu’est-ce que l’UI Design ? UI désigne l’interface utilisateur (user interface), donc l’interface par laquelle l’internaute va vivre son expérience utilisateur. Par déduction, l’UI Designer va être celui qui va matérialiser la réflexion de l’UX Designer, et donner numériquement vie au projet. De ce fait, ces deux méthodes sont intimement liées dans le processus de conception d’un site web et leurs deux protagonistes doivent travailler en synergie afin de développer ensemble le meilleur projet possible. Au terme de l’arborescence définie par l’UX Designer, l’UI Designer se concentrera sur le rendu visuel afin de rendre la navigation fluide et attrayante.

L’optimisation CX

Encore un terme, CX ?! Ne vous inquiétez pas, CX par définition, se réfère au lien qu’entretient un individu avec une entreprise ou une marque dans toute sa globalité, on parle donc d’expérience client. Cela passe par les points de vente physiques, toute interaction directe et indirecte, le site internet, les avis, le service après vente, le click and collect, le rapport qualité-prix sur un produit ou un service, etc.. Cette expérience client est un facteur non négligeable de compétitivité et fait l’objet de priorité pour un grand nombre d’enseignes. En ce sens, pourrait-on dire que la stratégie UX / UI améliore l’expérience client ? Et bien … Oui. Puisque la CX comprend la partie digitale, dont le site web et l’application mobile, ainsi que leur fluidité. Votre site web est votre vitrine numérique, c’est avec lui que les utilisateurs se font leur première impression de vous, et cela peut donc être à double tranchant. La qualité de votre site et son contenu ont une importance consciente comme inconsciente capitale aux yeux des visiteurs, mais pas que.

Le design comportemental, allié du SEO

Il n’y a pas que vos prospects qui sont intéressés par une expérience utilisateur ergonomique et qualitative, Google tend également à être de plus en plus exigeant vis - à - vis de cela. La stratégie de design comportemental vous permet donc de pouvoir répondre aux besoins clients mais également aux enjeux de l'algorithme de Google et autres moteurs de recherche internet. Ses mises à jour constantes pour la qualité des recherches utilisateurs et l’intelligence artificielle de ses nombreux robots scrutent la moindre faille de votre site et de votre contenu, et cela impact de façon négative ou positive votre référencement naturel (SEO).

En effet, plus un prospect reste sur votre site web, plus le moteur de recherche considère cela comme une preuve d’engagement de sa part. Ainsi, une expérience utilisateur de qualité le pousse à parcourir votre site web. Enfin, les moteurs de recherche ont beaucoup de mal à reconnaître les sites conçus sur des templates existants (modèles préfabriqués) car ils ont déjà été repris une multitude de fois, d’où l’importance d’avoir un site sur mesure et personnalisé en faveur de l’utilisateur. C’est l'algorithme qui vous dira merci en vous considérant comme une entreprise sérieuse et investie sur son moteur, faisant monter en grade votre référencement.

La stratégie UX / UI pour mieux vendre

Dans le cadre d’un site eCommerce, l’UX et l’UI sont de véritables méthodes et leviers pour mieux vendre. En effet, elles permettent tout d'abord une connaissance poussée de votre cible par la recherche effectuée en amont, et une cible connue est une cible qui a beaucoup plus de chance d’être comprise puis conquise. Ensuite, de cette même recherche de l’UX Designer émanera un benchmark concurrentiel, afin de tirer les meilleurs inspirations des sites de vos concurrents en excluant les points négatifs. Cela sera bien évidemment adapté à votre charte graphique, conservant vos valeurs et votre singularité. Aussi, l’étude comportementale préalable de votre cible vous permettra de recueillir des informations capitales afin de mettre en avant stratégiquement votre menu de produits, créant l’attrait et suscitant le désir d'acquisition. Avec une utilisation du smartphone toujours plus récurrente,  les opportunités du mcommerce ne sont pas à négliger et l’UX designer pourra effectuer un véritable travail d’optimisation mobile si vous désirez pouvoir tirer parti des avantages liés.

Comme nous venons de le voir, le design comportemental bien qu’encore trop méconnu, a une importance capitale quand vous souhaitez entamer une véritable conquête digitale. Il démontre en effet, l’assurance ou non de la fonctionnalité de votre site, et permet d’apporter des corrections qui optimiseront grandement sa performance, combinant la satisfaction de vos clients à un bon référencement ainsi qu’une crédibilité majeur. Cependant et comme évoqué dans cet article, il faut redoubler de vigilance quant au choix de votre UX Designer / agence web. Assurez-vous de ses qualifications en lui demandant des projets préalablement réalisés, vérifiez que celui-ci comprend votre secteur d’activité et les enjeux liés afin de vous assurez un bon positionnement, et passez sur une agence web qui saura rapidement vous éclairer. 

Vous avez un projet en rapport avec l’UX Design ou des questions qui mériteraient d’être soulevées ? Contactez dès maintenant nos experts, nous nous ferons un plaisir de répondre rapidement à la moindre de vos interrogations.