Les personas : une étape indispensable pour optimiser le design de votre site

En amont de la création d’un site vitrine, e-commerce ou de la création d’une application, il est fortement recommandé de créer des personas. Cette étape d’analyse de la cible consiste à créer la caricature du cœur de cible de la plateforme web : des utilisateurs donc. Les personas UX sont des personnages fictifs, élaborés à partir de données : à chaque persona son type d’utilisateur. On utilise cette méthode en marketing, en UX (user experience) et UI (user interface) Design, et de manière plus globale, en communication.

À quoi servent les personas en UX Research ?

L’UX Research, est la phase d’étude et de recherche de l’UX Design pour une bonne expérience utilisateur. Elle passe d’abord par la définition puis la compréhension de l’utilisateur. C’est après cela que nous pourrons scénariser et modéliser une expérience, dans le but de l’optimiser au maximum.

Comprendre les utilisateurs

Un des enjeux d’un projet de création de site est de satisfaire à la fois les futurs utilisateurs et les objectifs du porteur de projet. Pour cela, il faut pouvoir comprendre qui sont les futurs utilisateurs, à quoi aspirent-ils, quels sont leurs besoins, leurs freins, leurs attentes, leurs usages, leurs motivations, leur situation… Autant de points qui nous permettront de comprendre en profondeur les futurs utilisateurs et donc d’optimiser la conception de l’interface et son ergonomie. Seulement, pour avoir ce type de données, il faut se baser sur des informations précises qui nous permettront de définir les caractéristiques essentielles d’un type d’utilisateur. Comprendre les profils permet d’anticiper leurs comportements et donc de mieux les orienter. 

Créer un design optimal

Un style de design, des types de formes, des nuances de couleurs, peuvent amener à rendre plus réceptif un type de persona. En effet, l’étude de la cible et la conception du persona est souvent lié à la psychologie, aux sciences cognitives. Les recherches UI se basent sur l’UX, notamment sur les personas : c’est donc cette méthode d’analyse des différents profils d’utilisateurs qui va permettre de faire de bons choix de design en termes de conception du parcours client, d’expérience utilisateur sur le site. Après avoir défini les personas, l’UX Designer va créer un parcours, une arborescence puis un proto du projet en plaçant les blocs et boutons aux bons endroits. C’est une stratégie globale qui sert un objectif, à savoir satisfaire l’utilisateur tout en répondant à l’objectif principal du porteur de projet (vendre, promouvoir, valoriser, divertir, informer…).

Créer une plateforme web rentable

L’idée, dans la conceptualisation d’un site ou d’une app n’est pas que le service de l’entreprise qui porte le projet soit satisfait du design, trouve les informations souhaitées ou encore apprécie l’utilisation du site. Cela peut paraître étrange mais dans les faits, c’est très vrai car créer un site qui nous plaît, ce n’est pas forcément ce qui conviendra aux utilisateurs finaux de la plateforme. Il ne faut pas chercher à vouloir se mettre à la place de l’utilisateur en tant que commanditaire du projet, car ce sera impossible ou du moins pas bien fait. Et c’est tout à fait normal car quand l’on fait partie d’une entreprise, il est souvent difficile de prendre du recul. La définition du persona permet de connaître les habitudes de consommation d’une cible, de cerner les trigger (leviers de conversion) qui vont pousser à l’acte d’achat, pour faire de son site web une “machine à lead”, et réaliser un tunnel de vente adapté au visiteur. Le fait de comprendre qui sont les utilisateurs, permet de créer un design optimal qui va servir les intérêts de chacun : business et satisfaction client. D’où l’idée de rentabilité.  

Ainsi, l’intérêt des personas réside notamment pour les équipes marketing à la recherche de types de comportements clients pour orienter leur projet, guider leurs clients et prospects vers l’acte d’achat. Voici un article sur l'expérience utilisateur pour mieux vendre. 

Comment et pourquoi définir des personas ?

Selon les équipes marketing et/ou selon les entreprises et domaines d’activité, la stratégie sur l’étude des cibles et les recherches associées peut différer. Outre cela, les outils de travail des personas peuvent être différents.

Les nombreux avantages à la création d’un persona

L’objectif de la création d’un persona est d’établir une représentation fictive de l’utilisateur cible. La conception de ce portrait-robot possède de nombreux avantages : 

➡️ Mettre un visage et donner vie à sa cible pour mieux identifier leurs besoins, attentes et ressentis 

➡️ Accentuer l’empathie des designers UX / UI et des personnes impliqués dans le projet, de cette manière, ils peuvent concevoir une interface utilisateur alignée sur les objectifs 

➡️ Simplifier la prise de décision qui pourrait être influencée par les opinions personnelles 

➡️ Régler des problèmes de design en suivant leurs attentes 

➡️ Aider à la créativité lors d’atelier de design thinking par exemple

➡️ Identifier les priorités

Nos conseils pour en créer un

Pour ne pas faire de votre persona un cliché ambulant, voici nos conseils : 

➡️ Faire des interviews : avec un panel de 6 à 8 utilisateurs en moyenne, tout en respectant une ligne directive et des questions prédéfinies

➡️ Peaufiner votre UX Research : en employant la méthode contextuelle, utilisée généralement en ergonomie web 

➡️ Ne pas confondre les différents profils : un persona n’est pas un profil utilisateur ni une segmentation marketing

➡️ Réaliser du persona un être humain : le plus de détails possibles est le bienvenue pour humaniser au maximum l’utilisateur cible 

➡️ Écrire la fiche persona dans un langage simple et concret

La méthode pas à pas pour créer un persona

Afin de créer un persona, voici une méthode en 5 étapes pas à pas que vous pouvez mettre en place :

Créer des hypothèses

Il faut bien partir de quelque part pour créer ses personas. La première étape peut être d’écrire des hypothèses aux questions de type “quels sont nos groupes d’utilisateurs clés ? ; quels sont leurs objectifs ? ; quels sont les éléments les plus importants pour chacun de ces groupes ?”. Si vous avez déjà une donnée existante à propos de feedback utilisateur, données analytics par exemple, vous pouvez l’utiliser pour enrichir vos ébauches de personas. Il en va de la connaissance de son milieu et de l’intuition. Cette étape est utile pour orienter les recherches mais pas suffisante pour se baser dessus pour l’UX Design. 

Valider avec des données

Une fois la partie hypothèse réalisée, les recherches peuvent commencer ! Les premières données à avoir sont quantitatives et fournissent des données sur les données démographiques ou leurs objectifs. Ces informations peuvent être récoltées via des questionnaires en ligne, des études de marché ou encore grâce à des données analytiques venant de votre site (temps de visite, parcours utilisateur…). 

Réaliser des interviews pour affiner

Il s’agit désormais d’affiner et de valider ces hypothèses. Cela passe par des séances d’interview. S’il est trop long et/ou trop coûteux, alors se référer aux bases de données d’informations et de statistiques peut suffir bien que l’idéal reste le terrain pour une analyse en profondeur. Sur les interviews réalisés, il est bon de chercher à retrouver des schémas de comportement. Globalement, si 4 utilisateurs sur 5 s'identifient au problème soulevé, c’est que la conception du persona est pertinente. Désormais, l’objectif est de combiner les données et de créer un proto du futur utilisateur et de ses besoins. 

Analyser les données

Vous avez obtenu des données grâce à une étude qualitative et une étude quantitative. Il faut maintenant confronter les hypothèses avec la réalité du terrain. Grâce à cette étape, vous pourrez voir si vos hypothèses sont confirmées ou si quelques changements semblent nécessaires. Les convictions doivent être mises de côté pour laisser place aux réelles attentes des utilisateurs.

La fiche de référence : le persona, concrètement

Il se peut que la méthode du persona reste encore floue, voici une image qui pourrait vous permettre de comprendre en un clin d'œil comment se matérialisent les personas. En fait, il existe différentes façons de le présenter, en voici une. Un prénom, le détail de sa situation catégorie socio-professionnelle, familiale, démographique permet déjà d’avoir une idée sur le type de personne au global. Ensuite, détailler ses motivations et ses freins, puis ses habitudes de consommation, sa relation avec le marché et ses usages en termes de technologie (réseaux sociaux, logiciels, type de device), permet de comprendre réellement le persona. Enfin, écrire un paragraphe biographique court permettant en quelques mots de résumer son profil est toujours apprécié. 

La fiche persona est un outil qu’il faut mettre à jour au fur et à mesure de l’évolution du produit et des données clients récoltées pour que les membres de l’équipe puissent continuer à l’utiliser afin de guider leurs décisions. 

Pour aller plus loin

Proto persona et UX persona

UX Personas et Proto Personas se diffèrent par quelques points clés. Selon les besoins, on utilisera l’une ou l’autre de ces deux approches. Les UX Personas visent à présenter des groupes d’utilisateurs avec divers détails (besoins, objectifs, motivations, comportement, etc.). L’approche proto persona, elle, est un bon point de départ dans la démarche du Lean UX. En lean UX, on ne cherche pas à écrire une histoire au sujet du persona. La personne est représentée sous l’angle des résultats et bénéfices attendus. Dans tous les cas, on met l’utilisateur au centre de la conception et un personnage fictif est humanisé. En résumé, le proto persona est plus bref sans être forcément plus pauvre : ce sont des bullet points, plus simple à utiliser dans la durée et plus rapide à comprendre. Ça peut être la version allégée de l’UX Persona. 

Anti persona

Les personas peuvent représenter des non-utilisateurs, ce sont des negative personas ou anti-personas. En fait, ce sont des clients (buyer personas) qui seront déçus par le produit ou pourraient laisser des commentaires négatifs au sujet de l’entreprise. L’idée est d’anticiper les pires scénarios de comportements clients afin de les éviter et/ou les gérer. Typiquement, la formation d’anti-persona concerne les personnes qui auraient eu une mauvaise expérience avec notre site web. 

Pastiche persona

Il existe aussi ce type de persona pour lequel le principe est d’utiliser des héros et personnages fictifs tel que Harry Potter, Obélix, Mary Poppins… Ce type de persona sert à se servir de l’empreinte culturelle et émotionnelle de ces personnages. Le pastiche persona peut servir à enrichir un UX persona pour le comprendre toujours mieux. Toutefois, il n’est pertinent que lorsque les attentes de l’utilisateur sont très similaires à ce personnage. Inutile donc de chercher à tout prix pour chaque persona un pastiche. 

Pour conclure, les personas permettent d’orienter le parcours des clients en les guidant vers un achat notamment, une information, une action… Le travail de conceptualisation des personas peut donc être utile pour tous types de projets, de produits ou pour un service marketing tout simplement. Cet article s’est davantage penché sur l’intérêt de créer une fiche persona pour optimiser le design de son site : interface et ergonomie. En effet, sur un site, le design joue beaucoup dans l’appréciation de la plateforme par l’utilisateur. L’UX et l’UI ont donc un rôle primordial, influant sur la performance du site. Et c’est la conception des personas qui oriente l’ensemble du projet, raison pour laquelle ils doivent être bien rédigés par l’équipe en charge de cette analyse des cibles. 

N’hésitez pas à contacter l'agence webdesign bordeaux Kwantic pour votre projet de création ou de refonte de site ou d’application. Nos experts en UX et UI Design pourront vous apporter de précieux conseils et outils pour une plateforme performante et rentable.