Comment l’UX et le CX travaillent-elles ensemble ? 

Depuis de nombreuses années, la différence entre l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX) fait débat. Alors que l’UX désigne l’expérience d’une personne avec un produit ou un service unique, le CX définit toutes les interactions d’une personne avec une marque dans son entièreté. Il faut noter que l’UX et le CX sont indispensables au bon fonctionnement et au succès d’une marque. Et bien que les deux pratiques paraissent semblables, elles ont des différences à ne pas négliger. Alors de quelle manière sont-elles complémentaires ? Et quels sont leurs principaux points de différences ? 

Tout savoir sur l’expérience utilisateur (UX)

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ? 

L’UX, aussi appelé l’expérience utilisateur, porte son attention sur les internautes qui interagissent avec un service ou produit unique. Le produit ou service désigne le plus fréquemment un site web ou une application mobile. 

Les entreprises engagent des UX designer également pour les aider à développer de nouvelles interfaces et de nouveaux produits non-numériques. Une bonne UX engendre une meilleure satisfaction de l’utilisateur final et se transcrit via la création d’un produit ou service avec les qualités suivantes : 

➡️ Utilisable : le produit ou service doit être facile à utiliser. 

➡️ Trouvable : il doit être facilement trouvable sur les moteurs de recherche, grâce à une bonne stratégie SEO. Il doit également proposer une navigation fluide. 

➡️ Désirable : le service ou produit doit procurer de la curiosité, de l’empathie et du positif à l’utilisateur. 

➡️ Accessible : il doit être accessible facilement aux personnes en situation de handicap. 

➡️ Crédible : le service ou produit doit donner confiance aux utilisateurs finaux.

➡️ Utile : il doit répondre au problème identifié.

Les facteurs d’une bonne expérience utilisateur

Une bonne expérience utilisateur repose sur plusieurs facteurs qui vous aideront à gagner le respect de vos clients et à garantir sa fidélisation. Les facteurs d’une bonne UX sont : 

➡️ une cohésion entre les informations présentées sur votre site web et la conception de vos produits / services ; 

➡️ une conception robuste de votre site web ; 

➡️ une organisation logique qui favorise son utilisation. 

Tout savoir sur l’expérience client (CX)

Qu’est-ce que l’expérience client ? 

L’expérience client, aussi appelée CX, désigne une expérience beaucoup plus large. C’est-à-dire qu’elle indique toutes les interactions d’un client avec les services, les produits ou alors une entreprise en général. D’une certaine manière, le CX inclut aussi l’expérience utilisateur. 

Des entreprises engagent des concepteurs CX afin d’évaluer et d’analyser les avis des clients sur leur marque dans le but d’améliorer la manière dont ils échangent avec eux. Le CX considère la perception des clients vis-à-vis de sa stratégie marketing et publicitaire, de l’image de la marque, des prix des offres, des méthodes de livraison et du service client. 

Une expérience positive indique que l’interaction du client a créé une image positive de votre entreprise. Au contraire, une interaction négative donnera une image négative. Le CX se retrouve sous plusieurs facettes :  

➡️ l'interaction sur les réseaux sociaux ; 

➡️ le service clientèle ; 

➡️ l’expérience d’achat sur internet ou en magasin ; 

➡️ la navigation de votre site web ; 

➡️ la conception de votre produit ou votre service. 

Les facteurs d’une bonne expérience client

Le CX est primordial pour appâter vos clients fidèles qui reviendront sur votre site web ou en magasin pour acheter à nouveau des produits ou des services. Afin de garantir une CX efficace, votre entreprise doit avoir : 

➡️ une uniformité de votre image de marque ; 

➡️ de la fiabilité ; 

➡️ une excellente réputation que ça soit hors ligne ou sur internet ; 

➡️ un engagement important auprès de ses clients ; 

➡️ des services ou produits de qualité.

Les relations entre l’UX et le CX

UX et CX, réunis autour d’un objectif commun

Les pratiques du CX et de l’UX partagent un objectif commun : améliorer les expériences. Et cela en améliorant votre stratégie, la culture de votre entreprise ou en choisissant des méthodes de conception orientées vers l’utilisateur.

Les designers CX ou UX ont pour tâche d’identifier les éléments d’une expérience qui provoquent de la frustration ou une émotion négative chez les consommateurs ou qui les bloquent dans l’atteinte d’un objectif. Grâce à ces informations, ils devront alors trouver des solutions pour résoudre ces problèmes, que ce soit au niveau de l’expérience utilisateur (en réorganisant, par exemple, le processus de vente) ou au niveau de l’expérience client (en formant le personnel à de nouvelles méthodes, par exemple).

Même si leur objectif principal est un objectif commun, l’UX et le CX se concentrent sur des objectifs dans leur domaine de compétences.

Les objectifs de l’UX

➡️ Faire en sorte que les interactions soient aussi accessibles et simples que possibles pour tous les utilisateurs

➡️ Accompagner les utilisateurs dans l’accomplissement de leur tâche avec succès afin de leur procurer un sentiment de satisfaction

Les objectifs du CX

➡️ Offrir une expérience qui dépasse celle des concurrents et fournir un élément de différenciation 

➡️ Fidéliser les clients

➡️ Accompagner les clients à vivre une bonne expérience à chaque fois qu’il interagit avec l’entreprise

CX et UX, un travail main dans la main

Bien que chaque pratique ait son domaine d’intervention précis, l’UX et le CX sont amenés à intervenir ensemble. En effet, l’expérience utilisateur est un élément primordial dans l’expérience client. 

La satisfaction des consommateurs comme mot d’ordre

Le CX et l’UX sont tous les deux orientés sur le niveau de satisfaction du consommateur final lorsqu’il va interagir avec votre entreprise ou votre interface web. Si un consommateur est satisfait d’un produit, il est fortement possible qu’il ait également une bonne image de l’entreprise en général. Et cela fonctionne aussi à l’inverse, si un consommateur n’est pas content d’un service, d’un produit ou du processus d’achat, il est plausible qu’il n’ait pas envie de revenir commander ou interagir avec cette entreprise.

L’importance des avis clients

La relation UX et CX est un élément clé afin d’avoir un succès global pour l’entreprise et d’augmenter ses résultats. Si les clients passent une bonne expérience sur une interface web et qu’ils ont une bonne image d’une entreprise, ils seront plus enclins à payer un produit ou un service plus cher. Cela veut dire que les avis et commentaires clients sont primordiaux dans votre stratégie. Il est important de prendre en compte la manière dont ils évaluent le service client, leur expérience d’achat ou encore le produit ou service en lui-même.

Quelles sont les différences ? 

La différence entre le rôle d’UX designer et de CX designer

Quel est le rôle de l’UX designer ? 

Pour votre interface web, le rôle de l’UX designer est d’optimiser l’interaction et le flux d’utilisation dans le but de simplifier le parcours utilisateur et de lui garantir une navigation agréable. De cette manière, l’UX designer repose sa conception sur une approche centrée sur l’utilisateur (ses impressions, ses pensées, ses sensations) et intègre une immersion totale de celui-ci dans le projet. 

L’UX designer doit savoir maîtriser toutes les fonctionnalités proposées par le produit et doit détenir une connaissance approfondie des utilisateurs et de leur perception. Il va donc se baser sur : 

➡️ le pourquoi ? afin de déterminer les motivations qui incitent vos utilisateurs à opter pour votre produit ou service. 

➡️ le comment ? afin de choisir le design idéal pour répondre aux besoins des utilisateurs et développer une interface efficace. 

➡️ le quoi ? afin de définir les fonctionnalités de l’interface. 

Afin de remplir au mieux son rôle, l’UX designer va être amené à travailler seul ou avec les équipes de développement et de communication. Dans les deux cas, ils vont accomplir plusieurs tâches comme la création des personas, la recherche d’utilisateurs, l’élaboration des maquettes et des prototypes ou encore les reportings.

Quel est le rôle du CX designer ?

Le rôle du CX designer comporte des différences comparées à celui de son collègue. En effet, celui-ci va plutôt se concentrer sur l'optimisation de la relation entre le client et votre entreprise dans sa globalité et pas seulement sur votre interface web. Pour cela, il examine toutes les interactions des clients avec votre entreprise en comprenant le produit, la stratégie communication / marketing, le service client, la politique des prix, le déroulement de la livraison, le processus de vente…

Afin d’instaurer une relation solide et stable entre le client et votre entreprise, le CX designer a pour rôle de travailler sur l’amélioration de plusieurs sujets : 

➡️ l’optimisation du processus d’acquisition et de fidélisation des clients 

➡️ l’amélioration de l’accessibilité du produit ou du service

➡️ l’accentuation de la communication entre votre entreprise et le client, en se servant des canaux de communication et en échangeant en permanence avec les clients 

Pour cela, le CX designer doit travailler avec les membres de son équipe pour organiser les priorités et apporter des solutions efficaces lors de problèmes complexes. Celui-ci est tenu de protéger la voix du client. De cette manière, il mène des recherches, formule des hypothèses, les analyse et les optimise régulièrement afin d’améliorer constamment l’expérience client. 

Rassembler des retours des clients et les étudier est indispensable pour comprendre à merveille les attentes du public cible et optimiser selon la voix du client.

La différence entre les métriques utilisées 

Les métriques utilisées afin de mesurer la qualité de l’expérience utilisateur et l’expérience client différent. 

Pour estimer l’expérience de la marque en général, un CX designer va utiliser des métriques relatives au nombre de clients acquis ou perdus afin de mesurer le taux de fidélisation et de satisfaction, comme : 

➡️ le taux de rétention 

➡️ le taux de désabonnement

➡️ le score de satisfaction client, aussi appelé CSAT 

➡️ le NPS, Net Promoter Score relationnel 

Au contraire, un UX designer va utiliser des métriques différentes afin d’estimer la qualité de l’interaction avec le produit et quel est le niveau d’adaptation aux objectifs et aux contraintes des utilisateurs. Parmi ces métriques : 

➡️ l’A/B testing

➡️ les tests utilisateurs

➡️ les cartes de chaleur, comme le click tracking, l’eye tracking ou encore le scroll tracking

➡️ la guerilla test 

➡️ le questionnaire System Usability Scale, ou SUS

La différence entre les cibles convoitées

Comme indiqué dans leur nom, ces deux pratiques ont pour but d’améliorer l’expérience, d’un côté pour l’utilisateur et de l’autre pour le client. L’UX designer va créer une interface web pour améliorer l’expérience des utilisateurs. La cible représente donc les personnes ayant déjà testé le produit ou l’utilisant déjà. 

À l’inverse, le CX designer a pour cible les clients. Ce qui englobe tous les acteurs qui interagissent avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’un prospect, d’un lead, d’un partenaire, d’un client fidèle ou encore de l’utilisateur final de votre produit ou service.

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